Traduction de la Voix du Client en critères mesurables (CTQ)
L’outil VOC → CTQ permet de transformer la Voix du Client (VOC, pour Voice of the Customer) en Critères Critiques de Qualité (CTQ, pour Critical to Quality).
Autrement dit, il aide à passer des attentes exprimées par les clients à des exigences mesurables et pilotables par l’entreprise.
Souvent, les clients expriment leurs besoins avec des mots comme « rapide », « fiable », « facile », ou « agréable ». Ces termes sont importants, mais trop vagues pour être mesurés directement. L’outil VOC → CTQ aide les équipes à traduire ces attentes en critères concrets tels que « délai de réponse inférieur à 2 minutes », « taux de panne inférieur à 1 % », ou « satisfaction supérieure à 8/10 ».
Le fonctionnement est simple :
Saisissez la Voix du Client — une phrase exprimant son besoin.
Identifiez les exigences clés qui découlent de ce besoin, en leur donnant une pondération d’importance.
Associez à chaque exigence une ou plusieurs métriques CTQ permettant de mesurer la performance réelle.
L’application construit automatiquement un diagramme visuel reliant la Voix du Client, les exigences et les critères mesurables. Ce schéma facilite la compréhension collective et la priorisation des actions d’amélioration.
Vous pouvez ensuite exporter vos données pour les intégrer dans vos analyses qualité, vos plans d’action ou vos revues de performance.
Accessible à tous, cet outil favorise une culture client mesurable et partagée, que vous travailliez dans l’industrie, les services ou la formation.
VOC → CTQ : Générateur de diagramme pondéré
Transformez la voix du client en exigences et métriques mesurables, avec export CSV.
Besoin client (VoC)
Conseil : formulez une attente synthétique (quoi, pour qui, dans quel contexte).
Exigences
Barème : -3 très faible / 0 neutre / +3 critique.
Métriques CTQ
Pour en savoir plus : Creately